石家庄市上半年12315投诉分析出炉 商品类投诉超半数

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　　来自石家庄市工商局12315指挥中心的投诉分析显示，2015年上半年，指挥中心共受理各类信息32108件，较去年同期相比下降了近10%。其中，商品类投诉较服务类投诉比重高，涉及问题最多的是售后服务问题，占投诉总量的41.59%，其次是合同问题占比31.17%、质量问题占比9.32%。大、中型商场、超市、专业电器卖场、建材家居卖场等作为消费者行为发生的主要场所，容易产生消费纠纷，消费者对此类投诉举报比较集中。

　　据指挥中心工作人员介绍，上半年的投诉中商品类投诉占投诉总量的57.74%，投诉数量居前列的依次是交通工具类、家居用品类、家用电器类、服装鞋帽类，分别占商品类投诉的16.29%、14.74%、14.64%、10.35%。主要涉及的问题一是产品三包履行不到位，商家拒绝退换修，该问题主要以家用电器、通讯产品、交通工具类商品投诉居多，涵盖的商品有空调、电视机、手机、电动车等，商家利用消费者不了解产品三包相关规定的弱点，对消费者提出退换商品的要求进行推诿，导致符合退换条件的产品不能得到及时有效的解决，侵害了消费者的合法权益；二是产品质量存在问题，上半年涉及商品质量的投诉占商品投诉总量的17.07%，主要集中在日用百货类、家用电器类、通讯产品类、交通工具类等方面，产品质量的投诉呈现多样化特点，除日用百货、通讯产品、家用电器外，装修建材、交通工具等投诉占商品类投诉比重也呈上升趋势。

　　此外，服务类消费投诉占投诉总量的42.26%，主要集中在电信服务、互联网服务、美容美发服务、修理服务、文化娱乐体育活动等方面。涉及的主要问题有：服务质量不达标，服务质量尚欠缺统一标准，消费投诉处理困难，因洗染行业、美容美发行业、售后服务行业的服务没有统一的标准，行业内服务质量参差不齐，消费者往往听信商家的口头承诺，缺少书面协议作为有效证据，出现消费纠纷后往往得不到有效处理；再者，体现在服务过程中不予履行退换修责任，主要集中在家电类商品售后拖延上门服务、通讯类商品在三包期内修理了两次以上而商家只同意继续维修拒绝换货、电动车电池等部件更换时不提供新电池而以旧电池代替等情况。