6月25日，K589次列车终到重庆北晚点7小时50分！
7月5日， Z90次列车终到石家庄晚点9小时35分！
7月6日， K473次终到昆明晚点18小时17分钟！
“喂喂，Z89有开点吗？”派班室的电话响个不停！
“车开了没有……好，让大伙多保重身体！”，车队干部在办公室加班到深夜，随时保持与晚点列车联系！
…………
雨一直在下，晚点告急，列车告急，然而坚守从未停歇，服务从未停止！
近期，南方强降雨天气频发，导致水害断道，线路塌方，石家庄客运段所担当途经四川、湖南、湖北、安徽等地数趟南下普速列车均遭遇不同程度晚点。恰逢暑运客流迅猛，各线路列车普遍超员，该段全体干部职工以雨为令、不畏艰难、众志成城，及时启动应急预案，做好列车基本服务，各级干部奔赴现场指挥应急处置，一线职工坚守岗位，真诚服务，实现了大面积晚点情况下无一人投诉，车内秩序正常。
6月下旬，四川地区连续多天强降雨，6月24日10：40分，北京西至重庆的K589次列车被迫在川陕边界的麻柳站停车，1个小时，2个小时，3个小时过去了……，列车丝毫未动，旅客的情绪从刚开始的漠不关心、包容理解逐渐转变为埋怨牢骚。
“你们这车是怎么回事？”
“还要等多久才能走？”
“我儿子还在车站等着我呢！”
“我还要转车呢，赶不上怎么办？”
面对旅客的抱怨，列车长檀兢辉、田萌召开紧急会议，启动列车洪水断道应急预案。他们要求各车厢乘务巡视车厢，确保车门锁闭，耐心做好解释安抚工作，对旅客问讯及时回复，缓解旅客焦虑的情绪，并强调要微笑服务，达到旅客满意。
13号车厢有一位儿童刚刚做完手术，因为术后疼痛孩子一直哭闹不止，家长心疼却无能为力。乘务员许天宇耐心地陪孩子聊天，为孩子打来热水，给孩子讲笑话，把自己的零食拿给小朋友吃，孩子脸上渐渐露出了浅浅的笑容，家长感动地说道：“你们不仅工作认真，还有一颗善良的心，其实你们也很辛苦的，都不容易…….”
列车一路在麻柳、达州、三汇镇站数次临停，面对旅客的强烈不满，两位列车长带领乘务组不厌其烦地为旅客解释，全心全意地做好饮水、饮食、卫生清扫工作。几个小时过去了，列车长的嗓子哑了，脸上掩饰不住的疲惫，旅客们看到列车工作人员的真诚付出，心情渐渐地平静了下来。
6月25日，0：45分，K589次列车接到调度命令终到由重庆站改为重庆北站。列车在晚点7小时50分钟后，乘务组将133名旅客安全护送下车，圆满完成运输任务。
临停晚点给列车服务工作带来了巨大的压力，而雨情的复杂多变，时刻考验着全段干部职工的应急处置能力。
7月5日，23:35分，石家庄至广州的Z89次列车运行到新郑站已经停车3个多小时。此时接到调度命令，由于长沙至武昌间雨势迅猛，发生船只在广铁京广线撞桥事故，前方线路无法运行，列车将停运折返，在新郑站至石家庄间加开FZ90次列车。
面对突发的折返命令和旅客的强烈质疑，添乘干部车队长胡回来、列车长杨伟宏、赵二明及时启动断道折返应急预案，迅速通过广播解释原因，统计到站人数，按规章在车票背面信息并加盖列车长名章，为1228位旅客办理车票退票、改签手续。全体乘务人员打起十二分精神做好旅客解释安抚，连续工作18个小时顺利返石，实现了无一人投诉、无一人不满的情况。
面临湖南地区的严重汛情，作为该段运行时间最长、运行里程最长的京昆线列车，19个小时的超长晚点更是一次极端的应急考验。
7月3日，20时左右，北京至昆明的K473次列车运行在湖南吉首至怀化间，此时车外狂风大作，大雨瓢泼，电闪雷鸣，在这个距离怀化站只有20公里的小站凉亭坳——一停就是将近13个小时！
停车后，昆十组列车长司全明迅速联系广铁集团客调，经证实，凉亭坳至怀化间水淹线路，道路塌方，正在抢修，具体开车时间暂未确定。
这13个小时内，在全列超员30%的情况下，司车长马上向段派班室及车队汇报，指挥各工种重点做好安全卡控、服务旅客、耐心解释、卫生清扫等工作。要求乘务员每20分钟自检互检车门，确保灭火器状态良好，记录缺水严重的车厢及时联系怀化站供水供餐，乘务员勤收少扫，避免打扰夜间旅客休息。
停车13个多小时后，7月4日9：15分，列车终于从凉亭坳站开车，却再次在怀化站停车6个多小时。
“车到底能不能开？”
“我们要退票！”
“为什么不让我们下去透透气？”……
“您好，您的心情我们特别能理解，”“前方线路已经塌陷，为了大家安全考虑，暂时停车，正在抢修！希望大家能理解！” 面对旅客情绪已到忍耐极限，司车长带领乘务员逐个向旅客做出解释，用耐心、细致、贴心的态度做好解释安慰工作。对于需要换乘、退票的旅客，司车长及时提供换乘方案，努力与站方沟通协助旅客办理退票手续，列车终于在晚点19个小时后，从怀化站开出终到昆明站，经过乘务组的共同努力，下车时全体旅客对列车工作表示理解认可。
与此同时，京昆车队全体干部坚守岗位，加班加点，焦急等待调度命令，及时安排好晚点情况下车底周转安排工作，派出干部直接追车从荆门站上车现场指导。
“大家辛苦了，好样的！”7月6日凌晨2点多，车队队长李文娟、副队长杨明臣亲自前往车站，慰问途经石家庄站K474次晚点19个小时的昆十组职工，为他们送去水果、饼干、矿泉水等慰问品，感受到组织的关心和爱护，疲惫至极的职工们眼含泪水，紧紧地和车队干部们拥抱在一起……（梁婷） |
发表于 2016-7-9 01:45:15
