关于2018年上半年“窗口单位群众满意度评价”活动

石家庄

关于2018年上半年“窗口单位群众满意度评价”活动
开展情况和评价结果的公告
为大力转变干部作风、提升窗口单位服务效能，进一步优化省会营商环境，根据《关于开展“窗口单位群众满意度评价”活动的实施方案》（石办字〔2018〕43号）要求，市“双问计”活动办在石家庄市集中开展了2018年上半年“窗口单位群众满意度评价”活动。这次活动以26个与群众联系密切、直接服务群众和市场主体的窗口服务单位为主体，重点围绕“政务公开、群众观念、办事效率、整改落实”等方面，进行了针对性、广泛性公开评价，得到了社会各界和广大服务对象、人民群众的积极参与和高度认可，取得了良好成效。现将开展情况和评价结果公告如下：
一、评价过程
这次活动通过服务对象评价、社会公众评价、工作考评和暗访评价四个环节进行。以服务对象切身感受、窗口单位社会口碑和明察暗访内部考评“三位一体”的评估模式，确保评价结果科学公正。
（一）开展了服务对象评价。由市“双问计”活动办牵头，委托第三方评估机构，分线上、线下两种方式，对窗口单位的直接服务对象进行了满意度问卷调查。26个窗口单位共回收服务对象的有效问卷10152份，采集意见建议近两千条，为发现问题、强化整改提供了重要依据。
（二）开展了社会公众评价。市“双问计”活动办广泛通过省、市两级传统媒体与新媒体，连续刊发通知公告和调查问卷,发动广大市民群众进行广泛性公开评价。据统计，此项评价环节，共有44.2万人次参加了投票活动。
（三）开展了工作考评。根据工作考评细则，市“双问计”活动办组织人员对窗口单位逐一进行考评，主要包括制度公开、承诺践诺、流程公示、工作成效等内容，工作考评客观反映出窗口单位工作作风的成效和问题。
（四）开展了暗访评价。暗访评价通过三种方式进行：一是在石家庄日报公开征求群众意见及举报邮箱，在石家庄新闻网、石家庄发布微信公众号开设专题留言板；二是通过“百姓呼声暗访行”活动，组织新闻媒体暗访体验、调查采访，了解对评价对象的负面评价；三是在人大代表、政协委员，以及市场主体和热心群众中选择了10名义务调查员，扮演“神秘顾客”到窗口单位经常性了解情况、发现问题，对服务效果进行评价。结合纠正“四风”和作风纪律专项整治等情况，对曝光和问责单位核减相应分值。
二、评价主要结果
按照实施方案规定的评价办法，通过服务对象评价、社会公众评价、工作考评和暗访评价四项综合得分，对26个窗口服务单位，分17个服务管理类单位和9个服务热线类单位，逐一进行了综合评分。评价主要结果是：
（一）17个服务管理类窗口单位
综合评分排在前三位的分别是：出入境服务大厅（95.06），市供水有限责任公司（94.02），市住房维修资金管理中心（92.95）。
综合评分排在后三位的分别是（从前到后）：市房产交易（地税窗口）（88.47），市轨道交通有限责任公司（87.14），市公交总公司（83.24）。
（二）9个服务热线类窗口单位
综合评分排在前二位的分别是：120急救热线（92.49），12319城管便民服务中心（90.13）。
综合评分排在后二位的分别是（从前到后）：12358价格举报中心（70.01），市12369举报中心（环保举报热线电话）（68.03）。
三、评价活动的主要特点
（一）组织发动有力。市“双问计”活动办精心谋划、认真组织，从参评单位、评价对象、评价标准的确定，到实施方案的制定等每个步骤、每个环节，都开展了广泛深入地调查研究，多次召开座谈会征求意见建议，并进行了模拟测评；召开了由相关主管部门和全体参评单位参加的动员会，在媒体广泛刊发公告，选择有经验、有实力的第三方评估机构参与协助，并对活动推进中的情况问题及时分析研判，加强工作协调与指导。各相关主管部门和参评窗口单位高度重视，都召开专题会议进行了安排部署，制定了活动细则，强化了工作举措，广泛深入地发动，确保了活动扎实推进、取得实效。
（二）群众积极参与。这次活动把“表决器”交给了人民群众，通过大范围、多频次刊发通知公告等多种形式，充分调动广大人民群众参与的积极性，让人民群众来评价一个单位到底作风好不好、服务优不优、事情办不办。省会社会各界和人民群众积极响应、踊跃参与，共有45.3万人次参与了问卷调查，形成了广泛的社会影响，开展了一次名副其实的全民动员、全民参与、全民评价活动。
（三）方法科学公正。这次活动对参评单位不广而盖之，而是重点以直接与老百姓打交道的窗口单位为重点，抓住了关键载体；评价内容不面面俱到，而主要从政务公开、群众观点、办事效率、整改落实等方面进行评价，突出了重点；活动也不是让领导评、上级议，而是坚持为谁服务就让谁评价，把评价权主要交给直接打交道的服务对象，充分体现了评价方法的科学性、精准性和公正性。从评分总值设定看，服务对象的评分值占到了70%；从评价结果看，来自服务对象的意见建议近两千条，大多数意见中恳、建议务实，客观反映了真实情况，有效地找准了问题症结。
（四）力行以评促改。整改是评价工作的关键和目的。各参评窗口单位坚持立查立改、边评边改，把整改贯穿评价活动始终。在评价过程中，各单位强化对工作的审视，认真查漏补缺，及时完善举措，使评价活动成为一次干部练兵、作风锻造的过程，工作水平和作风面貌得到了一次大的提升。
四、评价中发现的主要问题
（一）服务管理类单位。一是服务对象评价。在信息告知方面，主要存在“窗口人员告知服务不到位”“告知信息不完整，内容不清晰”等问题；在服务态度方面，主要存在“服务态度生硬”“责任意识差，办事拖沓”等问题；在依规办事方面，主要存在“熟人办事优先，中介办事更容易”“办事标准不统一，随意性大”等问题；在办事流程方面，主要存在“流程设计不合理，比较繁琐”“排队或等待时间长”等问题。二是工作考评。通过工作考评发现，服务管理类窗口单位“无群众意见处理记录，台账不健全”“对群众反映的意见建议及诉求落实不到位”等问题较为突出。三是暗访评价。通过暗访评价发现，管理类窗口单位“服务不规范，管理不严格”“着装不统一，办事环境整洁度有待改进”等问题较为突出。
（二）服务热线类单位。一是服务对象评价。在服务态度方面，主要存在“责任意识差，办事拖沓”等问题；在接通情况方面，主要存在“热线电话拨不通或多次才能拨通”等问题。二是工作考评。通过工作考评发现，服务热线类窗口单位“制度有待完善”“对群众反映问题解决落实不力”“热线受理与落实单位不衔接、两张皮”等问题较为突出。三是暗访评价。通过暗访评价发现，服务热线类窗口单位存在“不对反映的事情反馈处理结果”“有时电话无人接听或等待时间较长”“反映的事情解决时间拖得过长”等问题。
下一步，按照《关于开展“窗口单位群众满意度评价”活动的实施方案》（石办字〔2018〕43号）要求，此次评价结果在石家庄市范围进行通报，详细评价情况向各单位反馈，要求落后单位作出检查，深入抓好问题整改。
石家庄市“双问计”活动领导小组办公室
2018年7月30日