消协部门支招双11后咋维权 切记提防“退款”骗局

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　　■石家庄某商家门店放满了准备送出的快递商品。

　　昨日中午，双11血拼族小范就接到了快递的电话，噔噔噔跑下楼签收才发现：秒杀的两瓶洗面奶竟然送来了4瓶！顿时心里乐开花。

　　双11进入后双11，各种问题接踵而来。血拼后你后悔了吗？如果发现误入陷阱该咋维权？相关专业人士一一解读。

　　到货

　　首批双11快递送上门

　　小范在11月11日秒杀了一套自己常用品牌的洗面奶，在天猫旗舰店33.5元两瓶。本来想着双11后快递繁忙得等些日子呢，没想到12日中午就到货了。小范正准备下班时接到了快递的电话，顺便签收，拿回家一看，竟然是两个盒子共4瓶洗面奶，让她喜出望外。“不知道是商家额外赠送还是弄错了，总之太实惠了。”小范高兴地说。

　　昨天下午，李女士也收到了双11抢购的零食，是同事代收的，下午一上班，正放在桌子上，她马上拍下来发到朋友圈分享：我的血拼成果已到，今晚就可以大饱口福了！

　　从昨天起，在各个单位门口、小区里，快递小哥们的身影开始忙碌起来。在先天下附近，两位送快递的工作人员告诉记者，他们送的是双11的首批订单，多数是从北京等周边地区来的，“今天的业务量还不算太多，到明后天估计就多起来了，南方一些城市的货会陆续到来，估计至少得忙上十来天吧。”送快递的小伙子说。

　　自建物流的O2O企业也开始全线投入到送货中去。昨日，石家庄苏宁的各个门店门口都堆满了大大小小的快件箱，行政办公人员全部到物流帮忙，很多行政人员开着自己的私家车送货上门。“我被分到大库做分拣员了，今天晚上就得上岗，在大仓库里连夜分货。大仓库里的货分好后，先按区域送到各个门店，再根据地址送货上门，离门店近的顾客也可以到店里自提，在下单时，不少买小件商品的顾客就选择了自提，11日当天就已经提走很多了。”苏宁的牛女士说。

　　瘦腿裤穿了半天就开线

　　在省会一家企业上班的冯女士则正为双11窝火。冯女士是在双11前两天下的单，当时很多网站都提前开始了双11的活动，她看上了一款瘦腿裤，双11活动“半价开抢”，原价99元，双11价49元，她就一下子入手了两件。

　　物流还挺给力，11日当天就到货了，在别人还在忙着抢购的时候，冯女士的“宝贝”已经到货，这让她很得意。昨天就穿上了身，感觉还不错。可是万万没想到，瘦腿裤只穿了半天就开线了，冯女士说，她就是正常穿着上班，根本没有做什么下蹲的动作，瘦腿裤就自己开档了，虽然裤子外面有大毛衣不至于走光，但是心里特别窝火，而且总觉得凉风丝丝往里灌，感觉特别不舒服。穿着这条开线的瘦腿裤，冯女士坚持了半天，中午下班后专程回家换了衣服。当天上午她就在手机上跟卖家交涉，可是卖家显然很忙，没有时间理她，一直等到下午才发来一条信息，告诉她可以自己修一修，也可以寄回去换货。

　　“就因为双11出货多，质量就可以这么差吗？我以后再也不光顾这家店了。”冯女士说。

　　理性购物占到主流

　　连续火爆的双11催生了一种病，叫“购物后悔综合征”，当时冲动血拼，第二天后悔到想剁手，因此被称“剁手族”。

　　那么今年双11血拼后，你后悔了吗？记者昨日在省会随机采访了10位参与过血拼的市民，有男士有女士，有公司白领有家庭主妇，其中有8位明确表示不后悔，买的都是需要的商品，而且价格也很合适；1位受访者说有点后悔，有一样东西觉得买贵了，不便宜；1位受访者说，最后悔当时没管住自己，买的东西太多了，很多东西过后才发现实际上并不需要，正跟客服联系想退货呢。

　　“前年双11过后我还后悔来着，当时一冲动买了够用几个月的面膜，还有好几件实际上并不需要的衣服，其中一件裙子一年也没有穿过一次；还有给老公买的衣服，寄来后发现号码不合适，质量也不好，但又懒得退货，就送给弟弟了。不过从去年起我就改变策略了，所有双11要买的东西都是提前看好的，确定要买再放进购物车，不会在双11当天随机购买。所以去年买的东西都很实用，今年继续去年的策略，10日晚上等到零点，直接下单，不管是打折还是秒杀，购物车里的东西能买到哪样算哪样，买完就睡觉，购物车之外的一概不看。”陆女士讲起自己的“不后悔策略”很是骄傲，她说自己已经成长为一名理性消费者了。

　　王女士则给记者讲述了她避开的一道道陷阱，“我看上了一盒黑巧克力，当时页面上打着双11买2送2，看起来像是所有商品买2送2，我问客服是不是所有商品都买2送2，她马上推送出来一大批的商品，但是里面没有这盒黑巧力克。我就知道，这盒不参加买2送2。”“我网购的食品都是要问生产日期的，很多消费者不问生产日期，等货发到手里才发现保质期已经过去一半了，这些亏我以前吃过，现在不会再吃了。”

　　消协支招双11后咋维权

　　每年双11过后，消协、工商都会迎来一段时间的投诉高峰，各大电商平台也会忙着处理消费者的投诉。下单购物后悔了？寄来的商品质量有问题？掉进了商家虚假打折的陷阱？……一桩桩一件件都让消费者感到烦心。

　　那么，双11过后应该怎么维权呢？河北省消协投诉与法律事务部副主任廉莙为消费者一一支招。

　　如果冲动购物后又后悔了怎么办？没关系，消费者已有“后悔权”。从去年3·15开始正式实施的新《消费者权益保护法》明确规定，除特殊商品外网购商品在到货之日起7天内可无理由退换货。如果你真的一时冲动买了不需要的商品，可以好好利用一下自己的“后悔权”。不过，廉莙提醒消费者，一定要仔细了解商家关于退换货的运费约定，特别是打出“包邮”的网络卖家，要问清楚是仅仅包购买后的邮寄费，还是同时包括了退换货的邮寄费。如果双方没有相关约定，而商品又没有质量问题，只是因为消费者后悔了想退货，需要消费者自己承担退货的运费。

　　如果寄来的商品有问题，需要退换货或者索赔，消费者可先与商家沟通，如果商家不愿意履行其服务承诺，则可以寻求网络购物平台介入处理。同时也可以向当地的工商、消协进行投诉。

　　廉莙还专门提到了两点，第一点是在收取快递时切记当面验收。双11过后快递爆仓，寄送过程中难免会发生碰撞，消费者在收货前应先拆开包装检查货物是否与卖家描述一致、是否存在质量问题，再签名验收。一旦发现问题，应拒收货物并马上与商家联系，协调退换货问题。另一点是一定要保留交易凭证和证据，诸如与卖家的聊天记录、交易记录及付款信息，还有不符合约定或假冒伪劣商品的照片等证据，以便于维权。

　　切记提防“退款”骗局

　　经过双11的买买买，骗子们也悄悄向血拼族伸出了黑手。

　　市民乔女士昨日就接到了骗子的电话，“有个南方口音的人给我打电话，说他是淘宝客服，问我是不是双11从淘宝上下单买过一件羽绒服，我说是，他就说因为当天网络堵塞，我的订单交易没有成功，需要退款，让我告诉他银行卡号，他把退款打到我卡里，我一听就知道是骗子，这种套路也太老了。”乔女士说，她当然没有告诉对方卡号，等挂电话后就直接登录淘宝，询问客服是不是自己的订单没有成交需要退款，淘宝客服说没有，还叮嘱她不要相信这些“退款”的电话，都是骗子。乔女士唯一弄不明白的是，为什么骗子会知道自己在淘宝上下单买了一件羽绒服，如果不是自己警惕性高，还是很容易上当的。

　　石家庄公安局刑警大队的张警官告诉记者，网购高峰过后，各类诈骗也会集中出现，其中退款诈骗最为常见，对方会以“订单异常”“网络堵塞”为理由告诉消费者交易未成功，需要退款，然后套取消费者的银行卡号与密码，或者电话遥控指挥消费者到银行自助设备上操作，最终划走消费者卡里的钱。他提醒血拼族，遇到有人以网站客服名义打来“退款”电话，切莫轻信，一定要自己上网或者打电话跟客服沟通。对于手机上收到的退款链接，更不能轻易点击，这些链接很可能是木马病毒，一旦点击进入，骗子会窃取到你手机里的所有信息，包括网银、支付宝等，悄悄转走你账户里的钱。

　　此外，双11过后各种中奖诈骗短信也会多起来，短信告诉你中奖了，发来链接领取奖品，切记不可点击不明链接，以免误入钓鱼网站。