2021年1月，河北省会石家庄的人们刚刚度过新年，正沉浸在节日的喜悦中。人们没有想到，曾以为已被控制住的新冠肺炎会卷土重来，突袭燕赵大地。5日22：00，政府召开新闻发布会；23：00学校宣布停课；1月6日，石家庄宣布城市闭环管理。城市按下了暂停键。居家隔离，就是抗“疫”。但是，电话那一端国寿的客户怎么办？经历过2020年疫情洗礼的中国人寿95519人成竹在胸。那一刻，她们没有片刻犹豫，她们将阵地搬到了家里——只要电话打来，无论疫情何等肆虐，这一端，都是中国人寿95519的温暖守候！这一刻，电话这头等待的95519人，就是战士。家就是她们的阵地，手中的电话和电脑就是她们的武器，她们做着牺牲和付出，却处之泰然，在每一个凝重的表情、温柔的话语背后，都跳动着一颗朴素宁静的心——放下电话，她们是父母的孩子、是丈夫的爱人、是孩子的母亲、是家庭的依靠，但拿起电话，她们就是中国人寿、她们就是95519，她们用这世间最美的声音，架起公司与客户之间的桥梁，传递着国寿给与客户的温暖和爱……这是她们和她们的故事，发生在鼠年最后的残冬。这是她们和她们的坚守，是献给牛年的第一抔新土，春光所有的明媚，都在那里孕育着……不打无准备之战，我们时刻准备着！2021年元旦期间，确诊病例消息相继传来，客户服务管理中心敏感的神经绷紧了。作为公司对外服务的第一道窗口，中心在1月4日就召开防疫专项会议，部署相关工作，要求客户联络中心全力保障95519线路畅通。1月5日，随着石家庄被管控的小区越来越多，客户联络中心乔季菁经理第一时间上报公司总经理室及总公司客户服务部申请启动远程居家服务，得到各级领导大力支持，指示特事特办，为河北专开绿色通道，派专人对接，第一通远程电话于当日15：00接通，电话音质清晰，服务热情周到，客户非常满意。彼时她们只是做了有备无患的准备，殊不知，不足12小时，石家庄已开始实施全市闭环管理，片刻不停，95519人迅速进入战备状态！客户联络中心25名尚能出入小区的人员赶在小区封闭前来到公司，有条不紊的进行职场消杀、现场电话值守以及电脑设备领取和配送工作，随着远程服务能力有序增强，至当日下午4点，95519全员居家上线，电话线路平稳运行。此刻，那些现场值守的伙伴才有序撤离职场，实现了职场与远程服务的无缝衔接，客户通畅而温暖的服务感受永无间断。这就是95519的速度，这就是中国人寿的服务专线！这是一场接力，让我把武器交给你！疫情来的突然，1月6日6：00，多数坐席都被困在小区。吕立东、表晓彤两位伙伴临危受命，负责为那些被困小区的伙伴送去电脑。“我们是国寿快递，送的是服务武器！”她们穿过疫情肆虐的城市，举重若轻。从城南到城西，从一环到三环，在零下十几度的石家庄，他们历时十个小时，共计为12位同事送去了电脑，保证了接听工作的及时调配，95519电话持续畅通不掉线。这世间并没有天生的英雄。英雄就是那些虽然害怕，但还是选择坚守的普通人。表晓彤说，在送电脑的过程中，让她最为感动的，是在寒风中的大门口等待电脑的小伙伴。她们穿着厚厚的棉衣，却依旧冻得瑟瑟发抖。与之映衬的，是她们期待又坚定的眼神。“那一刻，我觉得一切都是值得的，甚至为自己能为中心做出点小小的贡献而骄傲”。送完最后一个电脑，时间已经是晚上七点多，天已黑透，长街上街灯闪烁，但往来没有行人、没有车辆，世界一片悄然。独自站在长街上，心里难忍凝重。吕立冬说，我们的城市生病了，那一刻我心里非常难受，但是我知道，医护人员在战斗、警察在战斗、社区工作者是在战斗。我们虽然不能冲在抗疫第一线，但是我们也在战斗。让这个城市的人都有保险保障，让每一个拨通95519的人都能感受到国寿大爱永不退缩的坚守，这就是我们的战斗。在疫情中停工不停产，这是一场考验使命与担当的接力赛。正是有了这些小伙伴们的守望相助，面对困难的团结一心，点亮了抗击疫情的丝丝烛火，汇聚成一股坚定磅礴不可撼动的力量，让这个冬天不再寒冷。责任是种力量，把爱与客户连起来！刘婧是95519客户联络中心呼入岗的一名组长，1月6日河北疫情严重小区开始封锁。骤起的疫情态势并不能阻挡她奔赴单位的脚步，为了确保及时到岗，她提前两个多小时出发。到达单位后，疫情严峻的消息纷至沓来，她知道，今天很多同事不会来到单位了，她必须替她的伙伴去战斗。她马上和主管进行沟通，主动承担起电脑设备分配领用工作，共计打包安排了26台电脑的配送工作，并立即开始着手做居家办公的组织工作。由于客服工作的特殊性，居家办公期间的管理难度要比单位现场管理难度大很多。作为组长，刘婧既要负责线路人员调配、接听现场问题解答还要负责个人电脑故障解决、吃饭时间安排等琐碎的小事，同时，需要加大了**听和度来检查和防控，特别是组内重点人员，更需要时刻保持联络，确保当天问题当天解决。在顺利实现居家接打电话后，后续的管理就显得尤为重要。因为线上工作太紧张，组员的辅导工作常常需要刘婧在下班后才能着手去做，给这个打电话沟通一下电话问题，给那个视频一下检查作业完成情况，还需要定期远程组织全体组员进行统一的电话辅导和知识巩固，等到全部完成往往已是深夜。即使在休息日刘婧也丝毫没有放松，利用这难得的平静时间抓紧抽听组内的重点关注人员电话情况，进行一对一的线上辅导，提供着学习改进建议，布置提升方案，检查学习质量，只有这样，她才能让自己心安，踏实。按她的话说：我是组长，特殊时期我更应以身作则。带领好我的团队时刻保证在家也在岗的工作状态，精神决不放松，态度决不懈怠，确保95519服务水平永不掉线！疫情阻断了从家到单位的路，但隔不断中国人寿服务的脚步。一个个像刘婧这样的小组长，都在自己的岗位上默默奋斗着。责任是一种力量，将伙伴与服务联系了起来，将爱与客户联系了起来！（刘辉） |
发表于 2021-1-29 16:09:01
