石家庄：?今冬供热进一步完善投诉处置制度

石家庄

今冬供热进一步完善投诉处置制度供热抢修人员人均服务面积不高于3万平方米11月13日，从石家庄市供热管理中心获悉，石家庄市将进一步完善投诉处置制度，供热公司投诉报修电话24小时畅通，全面提高供热服务质量。11月13日下午，来到石家庄华电供热集团有限公司客服中心，96366热线紧张忙碌着，伴随着“啪啪啪”敲打键盘的声音，话务员一边迅速记录情况一边为用户解答疑惑。看到，在每一位话务员面前，都有一台电脑，输入用户需要查询的地址，电脑会自动显示出该小区所属的供热站，通过系统平台，可了解居民的缴费信息，还可实时查看供热站处理问题的进展情况。“今冬供热石家庄市将进一步完善投诉处置制度，力争全面提高供热服务质量。”市供热管理中心相关负责人介绍，按照要求，各供热企业和各区须在小区楼道单元口张贴供热明白牌，公布供热咨询服务报修电话，确保24小时畅通，及时解决用户反映的问题，切实提高企业报修服务效率和服务质量。按照《石家庄市主城区2019－2020采暖季供热运行保障方案》，供热企业须配备足额小区服务抢修人员，人均服务面积不得高于3万平方米。12319城管热线以受理热用户投诉为主，监督企业和辖区及时处置各类投诉问题，积极回应群众诉求，确保群众投诉事项件件有回音、事事有着落。市级供热主管部门将每天抽查并通报电话接通率，借助信息化手段，结合室温监测设备数据分析，加大日常监督管理力度，依法依规对人为缩减供热运行时间、降低服务质量的供热企业予以处罚。该负责人表示，市级供热热线有效投诉率、解决率、反馈率与供热企业考核挂钩。对媒体、群众反映的问题迅速核实，妥善处理，做到第一时间发现，第一时间回应，第一时间解决，确保全市居民达标供热。 （宋钧 见习刘赟）